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客运服务人员在处理自己与乘客间发生乘务矛盾的过程中，要有委屈求全的自我牺牲精神，要从保护乘客的利益、维护企业信誉大局出发，宁可自己受点委屈，也要妥善处理好在车站、车厢中发生的乘务矛盾。

商量口气

客运服务人员与乘客是服务和被服务的关系，客运服务人员对乘客说话不能用“命令式”的口气，要用商量的口气希望乘客配合自己的工作。