电商AI客服：现状、开发与系统
电商行业如今到处都能看到AI客服的身影，无论是电商AI客服系统的搭建，还是电商AI客服开发的进展，都成为行业内备受关注的话题。
先说说电商AI客服的现状吧。现在很多电商平台都在大量使用AI客服，这背后的原因有很多。一方面，对于电商企业来说，成本控制是很重要的一个因素。就像一些商家提到的，电商平台有像3分钟回复率这样的考核标准，订单量在促销活动期间会暴增，比如“双十一”“618”的时候，每分钟都有大量客户咨询下单，全部使用人工客服成本太高，根本不现实，AI客服就成了必然的选择。
目前电商AI客服的服务质量却有些不尽如人意。不少网友都在吐槽，想找个真人客服简直比登天还难。AI客服经常出现“鸡同鸭讲”“听不懂话”的情况，就像江苏省消保委发布的三季度投诉和舆情分析报告显示的那样，关于智能服务消费投诉的舆情信息很多，投诉焦点就集中在客服“不智能”、问答“模板化”、推销“骚扰多”等问题上。有消费者反映，在遇到问题找客服时，只有AI客服按照程序回复，等很久才能联系上人工客服，像李女士购买迪士尼门票无法获取二维码的情况，40分钟后才联系到人工客服，这期间AI客服的回复根本没解决问题。
再看看电商AI客服系统。一个好的电商AI客服系统需要具备很多功能。它要能够准确理解用户的问题，这就需要强大的自然语言处理技术。现在的AI客服系统有的能根据用户提供的历史回信、聊天对话、文档资料、公开网页信息自动学习知识，生成问答知识库，这是很实用的功能。未来的趋势是多模态交互，不仅仅是文字，还能通过语音、图像等方式与用户交流，这样能大大提高用户体验。
说到电商AI客服开发，这是一个不断发展的领域。开发一个好的电商AI客服面临不少挑战。不同企业采用的大语言模型算力不同，对AI进行文档喂养的选择也不同，这就导致AI识别能力参差不齐。就像有的AI客服能理解消费者提到的“苹果”是电子产品，而有的就理解不了。但也有一些成功的例子，像数里行间SHULEX推出的AIAgent客服机器人，它是基于AI大模型研发的新型聊天机器人，可以处理售前、售中、售后等客户问题。
在电商AI客服开发中，也要注意合规性的问题。比如AI电话系统如果未经当事人同意就发送广告，或者未告知受访者就直接录音，这都是侵犯个人信息权益的行为。
电商AI客服在成本控制和服务效率提升方面有一定的优势，但要想真正提高用户体验，在开发和系统完善方面还有很长的路要走。电商企业不能只把AI客服当成“甩手掌柜”的工具，还是要重视消费者的服务体验，不断改进AI客服系统，提高AI客服开发的水平，这样才能在电商竞争日益激烈的今天，留住消费者，实现可持续发展。
